不平凡的平凡人——阿里云售后小二专访

阿里,我们长提一句话“非凡人,平常心,做非凡事”,今天我将继续为大家分享非凡人的故事——阿里云售后小二们的故事。

不想去描述这份工作是多么辛苦来获得点击;

也不想炒作吸睛的话题来获取关注;

更不想去臆造小二内心的激昂去树立形象;

今天,只讲故事,只讲这群非凡人创造的引以为傲的非凡故事。

先安利一下,上美女图片


是不是整个人瞬间精神了,梓鸢不仅颜值高,能力与颜值也是成正比的喔,凡是火气再大的客户到了她手中总能化干戈为玉帛,再大的矛盾在她调解下也会烟消云散。想比你也很好奇,美女处理投诉的秘诀是什么?银铃般笑声?暖心的微笑?……

来,让我们去一探究竟,

以下Q=小编,A=梓鸢


Q:大美女,向大家介绍一下己吧

A:哈哈, 我是一个90后的温州妹子,美食对我的诱惑力绝对比帅哥强,尤其是海鲜。比较爱旅游、爱运动。目前负责阿里云服务投诉的工作,从14年入职阿里,阿里的文化一直吸引着我,这里更像一个校园,每天都有丰富多彩的事情等着我去做、有学不完的知识等着我学习,哈哈 ,当然还有各种大牛们。

Q:处理投诉应该是一个压力很大的工作吧?有没有哭过鼻子?

A:说没有压力肯定是假的,尤其是最开始的时候,也哭过鼻子。但现在在面对这种情形的时候就很坦然了。处理用户投诉需要保持同理心和耐心,同理心能让我换位思考,站在用户的角度想问题,这样就能理解对方了。很多时候用户投诉都是由于沟通不到位产生的,这就需要有良好的耐心去帮助用户梳理问题,从而去解决问题。用负责的态度去处理问题没有解决不了的投诉,真的。

Q:什么时候最有成就感?

A:帮用户解决问题,用户说谢谢的时候,尤其是高难度问题。

Q:在阿里,我们长提一句话——非凡人,平常心,做非凡事,如何看待这句话?

A:“非凡人”我还没有想好,“平常心”我认为就是面对问题时的宠辱不惊吧,保持一颗平常心去做事,用户的问题没有大小事之分。“非凡事”,用户把他的身家性命都放在我们云上边了,表明了对我们的信任,那我们所做每一件事都是非凡事啦。

Q:最想对客户说的一句话?

A:“谢谢您的信任,我们会更努力”


以下Q=小编,A=转山

转山收到客户表扬,他的同事第一时间通知了我,说是客户要求一定要“狠狠”表扬一下转山,因为真是帮了他大忙了。作为服务支持部的一员,我非常能够理解得到客户认可时的那种喜悦。所以决定找转山喝喝茶啦。

Q:因为什么被客户表扬了呢,能分享下吗?

A:客户企业邮箱到期,公司无法继续收发邮件,原来账号下绑定的手机已丢失并停机一年,无法获取验证码。我们登录系统发现其实际公司名称和登记的不是完全一致,用户也不愿提供该资料进行人工申诉。我在接到该问题后,给用户回电,说服用户走人工申诉流程,并引导了如何提交资料,一直跟到用户申诉成功,并成功续费了,保证邮箱再次可以收发。由于其问题特殊性,中间找了多个部门协同处理,完事后没想到用户专门致电过来表扬,其实很正常不过一件事,很感谢客户的认可。

Q:相信得到客户的表扬不是一种偶然?能和大家分享下处理售后的秘诀吗?

A:“踏踏实实做事,认认真真做人”

Q:额,还真是言简意赅。还想问一下,您如何看待阿里云客服这份职业呢?作为一名身经百战的售后人员,会不会也有压力的时候?

A:责任感吧,客服不是一个容易干的职业,要想做好浮躁心态可不行。责任感非常重要,这份职业需要把客户的问题当成一种责任、使命去完成,这真不是客套话。没有任何一个客户是没事找事,客户都是好客户,我坚信这点。但是我们也要有自己的原则,也要有自己的底线,不能违规操作。客服这个职业还有一个重要的责任就是将负能量转变为正能量传递给客户,客户出了问题,难免心急,说话有时可能会激动些,这种时候更需要淡定了。只有平下心来去分析问题才能最快解决问题,把负能量转换为正能量不是一件容易的事,所以用心去做好客服吧;压力,我相信任何人都有压力,尤其是面对客户不理解的时候。

Q:最想对客户说的一句话?

A:“谢谢你们选择使用阿里云,谢谢你们的信任”

Q:如何评价自己?

A:“没节操,有下限的一个人,哈哈哈”

Q:如何理解“非凡人,平常心,做非凡事”这句话?

A:“非常认同,其实我觉得我就是平凡人,对所有客户的所有问题保持一颗平常心,和用户一起去完成云计算这项非凡的事业。


今天福利有点多,出场的还是一位美女,有图为证

沟通能力是阿里云客服必备的技能,沟通才能理解,恰巧暮雨就是一位拥有绝佳沟通能力的高手。

前不久有一个用户很着急需要解决企业官网和旺铺的问题,但其之间的关系很陌生。暮雨先和客户沟通,了解到客户问题需求,向其详细解释企业官网和旺铺之间的关系,然后引导客户后续的操作,并告知如何找到1688进行反馈。通过电话,一个步骤一个步骤指导客户操作,直到成功完成。客户在电话中表示直夸赞暮雨是小二中最明白的事的人,表示今后有问题都想联系唯妮。

以下Q=小编,A=暮雨

Q:如何理解客服中的沟通能力?

A:客服最重要的沟通能力就是理解用户需求,说明白事。在和用户沟通中,理解清楚用户的问题才好对症下药。当然,还需要加点耐心和细心。

Q:你呢,你最想对客户说的一句话是什么?

A:“我们怀着感恩的心去做事,谢谢用户们的支持理解”

Q:一千个读者有一千个哈姆雷特,你又如何去理解“非凡人,平常心,做非凡事”这句话?

A:非凡人:做得比别人多一点,细心认真对待每一件小事;平常心:对待工作的负责态度;非凡事:很小的事情去做好它就是一件非凡事。


初次见小光是在阿里云服务支持部的年夜饭上,他的踏实友善给人留下了很深的印象。在质检丁小光处理的工单中,发现有很多客户都向他“竖起了大拇指”。

以下Q=小编,A=小光

Q:客户的言语能够给人带来快乐也能给人带来压力,什么时候最快乐?什么时候压力最大?

A:最快乐时就是收到客户上述评价内容的时候,感觉非常有成就感。这个时候才能真正体会到助人为乐的快乐。压力最大的时候就是工单积压的时候,想赶紧帮客户解决问题。

Q:你最想对客户说的一句话?

A:“给我一份信任,还您一份满意”

Q:这个问题,我每个人都问了,也想问问你,你如何理解“非凡人,平常心,做非凡事”这句话呢?

A:我认为“非凡人”,就是我们客服是帮客户解决问题,帮别人解决问题的人就是非凡人;“平常心”,就是要心态放平去理解客户事情,面对抱怨时也要放平心态真诚相待;“非凡事”,客户有问题来找我们就提现了一种对我们的信任,把信任当成一种责任去完成。


以上就是我今天和大家的分享的小二们的故事。在和他们的交谈中,非常感触,他们没有华丽的词藻,没有修饰的语言,只有新鲜的人物,只有朴实的内心;

他们平凡却又非凡,

平凡,因为他们都是芸芸众生的一员,于我于你一样,

非凡,因为他们都是将阿里云服务当成一项事业去对待,

感谢每一个小二的用心服务,感谢每一个不平凡的平凡小二!